Die Leute fragen oft: „Welches Serviceniveau sollten wir anstreben? Sollten wir „Unglaublich!“ geben? Service, wenn unsere Kunden nicht bereit sind, dafür zu zahlen?”
Meine Antwort ist definitiv nein! Sie können die Anforderungen an den Kundenservice messen, um ein angemessenes Niveau für die Bereitstellung festzulegen. Gehen Sie nicht im Dienst zum Mond, wenn Ihr Geschäftsmodell auf dem Mond nicht funktioniert. Es hat keinen Sinn, sich “zu Tode zu dienen”, sich nach hinten zu beugen und dabei pleite zu gehen.
Sie müssen die Kundendienstkosten messen, um festzustellen, welches Serviceniveau Ihr Unternehmen bieten kann, und dies mit der Zahlungsbereitschaft Ihrer Kunden abgleichen.
Achtung: Kunden setzen ihren Serviceerwartungen selten freiwillig Grenzen. Aus diesem Grund sind klare Servicevereinbarungen für Sie … und Ihre Kunden so wichtig.
Sie müssen klar kommunizieren, was Sie versprechen und was Sie nicht versprechen! Wenn Sie den Kundenservice messen, stellen Sie sicher, dass Entrümpelung Freiburg Sie die Grenzen setzen und diese klar definieren, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Der Manager eines lokalen Internetdienstanbieters (ISP) wandte sich mit dieser relevanten Beschwerde an mich, die die Notwendigkeit zeigt, die Kundendienstniveaus zu messen:
Seine Mitarbeiter gehen in die Wohnungen und Büros der Kunden, um Modems und Kommunikationssoftware zu installieren. Sie schulen ihre Kunden darin, auf neue E-Mail-Konten zuzugreifen und im World Wide Web zu surfen.
Bevor seine Mitarbeiter jedoch gehen können, fragen Kunden im Büro nach unabhängiger Hardwarekompatibilität, neuen Software-Upgrades und Vorschlägen zur Reparatur nicht funktionierender Drucker!
Eifrige Heimkunden bestehen auf Hilfe bei der Installation neuer Spiele und Joysticks, beim Debuggen neuer Windows-Versionen und sogar bei der Reparatur des Nintendo ihrer Kinder!
Die Erklärung seiner Mitarbeiter, “Wir sind nur ein Internetdienstanbieter, kein Computerreparaturdienst”, scheint auf taube Ohren zu stoßen. Soweit seine Kunden betroffen sind: „Sie sind die Computerleute, und wir haben ein Computerproblem.
Ein Blick in seine Broschüre offenbart die Ursache des Problems und die Notwendigkeit, die Kundendienstniveaus zu messen und klar zu definieren. Es lautet: „Betreten Sie das digitale Zeitalter! Modernisieren Sie Ihr Leben! Erobern Sie den Computervorteil!“
Viele glitzernde Kaufanreize, aber keine klare und detaillierte Auflistung des eigentlichen Leistungsversprechens. Um das Problem zu beseitigen, muss dieses Unternehmen klären und spezifizieren, welche Dienstleistungen es erbringt … und welche Dienstleistungen nicht, nachdem es die Kundendienstniveaus gemessen und seine eigenen Parameter bestimmt hat.